Im Sommer 2012 kam ich das erste Mal am Shop von CupCakes Wien in der Josefstädterstraße vorbei. Leider hatte ich damals keine Zeit zum Shoppen, was ich sehr bedauernswert fand, denn das Unternehmen war mir bereits zuvor auf Facebook und Twitter aufgefallen. Allerdings habe ich damals ein Foto mit Instagram aufgenommen und es auf die Pinnwand von CupCakes Wien gepostet. Innerhalb weniger Stunden kam eine Reaktion darauf.

Ein spitzen Beispiel dafür, dass Social Media auch von Kleinunternehmen genutzt und gelebt werden kann. Noch dazu äußerst erfolgreich, wie das Beispiel CupCakes Wien beweist. So wird Geschäftsführerin Renate Gruber regelmäßig auch als Best Practice zu diversen Veranstaltungen eingeladen, etwa zu Business goes Social Media – Volume IV, wo sie über ihre Erfahrungen mit Social Media erzählt.

Im WS 2012/2013 habe ich gemeinsam mit meinen Kolleginnen Ursula Seethaler und Lotte Krisper im Rahmen des Bachelorstudiums “Arbeitsgestaltung und HR-Management” an der FH Wien des BFI die Lehrveranstaltung “Kollaborative IT-Systeme” als Vortragender/Tutor geleitet. Kursteilnehmerin Katrin Gerhold hat im Zuge einer Gruppenarbeit ein Interview mit Renate Gruber geführt und mir dieses zur Veröffentlichung zur Verfügung gestellt. Vielen Dank also gleich vorweg an Frau Gruber und Frau Gerhold.

Interview mit Renate Gruber, CupCakes Wien: 

Gerhold: Auf welchen Social Media Plattformen sind Sie vertreten? Seit wann sind Sie auf diesen Plattformen vertreten?

Gruber: CupCakes Wien ist seit Anfang 2010 auf Facebook und seit Anfang 2011 auf Twitter vertreten. Jedoch erhalten wir auf Facebook mehr Rücklauf und wir sind dort auch erfolgreicher als auf Twitter. Das liegt vor allem aber daran, dass der Facebook Kanal intensiver und länger betreut wird und die Feedbackmöglichkeiten andere sind.

Gerhold: Haben Sie vor dem Einsatz von Social Media ein Konzept erstellt? Wie war dieses Konzept angelegt (gestaltet)?

Gruber: CupCakes Wien hat kein besonderes Konzept. Am wichtigsten ist der Stil der Nachrichten, die Sprache und was gerade „trendy“ ist. Ein Konzept gibt es aber bei Aktionen und Gewinnspielen (z.B. Fotowettbewerb „Wer bekommt Karten für den Zuckerbäckerball?“). Wichtig ist, dass auch viele aktuelle und spontane Dinge gepostet werden, die gerade eben aktuell sind. Am aller wichtigsten ist aber die Authentizität. CupCakes Wien präsentiert sich in den sozialen Medien so, wie das Unternehmen wirklich ist. Es ist „echt“ und das wird von den mittlerweilen über 23.000 Fans mit „likes“  belohnt.

Gerhold: Was ist bei der Implementierung von Social Media besonders zu beachten?

Gruber: Es ist ganz einfach: die sozialen Medien funktionieren genau so wie ein soziales Gefüge analog. Wer sich nicht benehmen kann und sich nicht an die Regeln (auf Facebook) hält, fliegt raus!

Gerhold: Wie gehen Sie mit Social media am Arbeitsplatz um? In wie weit sind MitarbeiterInnen in den Social Media Prozess involviert?

Gruber: Es ist erwünscht, dass Facebook auch von MitarbeiterInnen genutzt wird. Da es aber ein Produktionsbetrieb ist, können die MitarbeiterInnen Facebook nicht am Arbeitsplatz verwenden. Wichtig ist aber schon, dass die MitarbeiterInnen genau wissen, was auf Facebook gepostet wird, da oft im Shop danach gefragt wird! Die MitarbeiterInnen informieren sich auch selbst auf Facebook, was gerade bei uns aktuell ist. MitarbeiterInnen posten aber nicht selbst auf Facebook, da sonst ihre Anonymität verloren ginge.

Gerhold: Wie viele Personen sind für den Bereich Social Media zuständig? Wer ist wofür verantwortlich? Gibt es einen Social Media Manager?

Gruber: Ich bin alleine für den Social Media Prozess verantwortlich!

Gerhold: Wie Zeit intensiv ist die Betreuung?

Gruber: Die Betreuung von Social Media nimmt sehr viel Zeit in Anspruch. Da der Social Media Auftritt in diesem Unternehmen sehr ernst genommen wird, nimmt die Betreuung ca. 20 Stunden in der Woche in Anspruch.

Gerhold: Social Media braucht kurze Entscheidungswege um schnell reagieren zu können. Wie wird das in Ihrem Unternehmen gehandhabt? Wie ist der Entscheidungsablauf? Ist das eines der großen Probleme?

Gruber: Es ist gerade bei Social Media wichtig, sofort zu reagieren. Wenn Postings gemacht werden, bleibe ich noch einige Zeit online, um sofort auf Antworten reagieren zu können. Das Ziel ist, jede Frage auf der Pinnwand zeitnah zu beantworten.

Gerhold: Wo sehen Sie konkrete Probleme bei der Nutzung von Social Media im Unternehmen? Welche Probleme gibt es im Zusammenhang mit MitarbeiterInnen bzw. welche Probleme haben MitarbeiteInnen mit Social Media im Unternehmen?

Gruber: Bei uns gibt es keine Probleme mit der Nutzung von Social Media am Arbeitsplatz, da es ein Produktionsbetrieb ist und die MitarbeiterInnen keinen Zugang zu einem Computer haben. Uns ist aber aufgefallen, dass die meisten Postings zwischen 8 Uhr und 17 Uhr kommen. Das bedeutet, dass Facebook am Arbeitsplatz auch privat genutzt wird, was betriebswirtschaftlich für große Unternehmen problematisch sein kann.

Gerhold: Wie hat Social Media das Unternehmen verändert? Ist es Ihrer Meinung nach erfolgreicher geworden?

Gruber: Jede Form von Kommunikation – egal ob klassisch, direkt oder eben die Kommunikation über soziale Plattformen – ist eine Bereicherung für ein Unternehmen und trägt zur Steigerung der Bekanntheit bei. Ich bin der Meinung, dass es für große Unternehmen schwieriger ist Social Media zu betreiben als für kleinere, da die Unternehmensstrukturen komplexer sind.

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Ich persönlich finde diese Einblicke äußerst spannend und freue mich über eure Kommentare zum Thema „Social Media Nutzung von KMUs“.